Desde que en marzo comenzaron los cierres de fronteras y las cancelaciones de vuelos, los viajeros argentinos (y de todo el mundo) con pasajes o paquetes ya comprado debieron dedicarse a los trámites de devolución o reprogramación.

En este proceso, muchas líneas aéreas​ flexibilizaron sus políticas comerciales liberando a los pasajeros del pago de multas o penalidades aún cuando sus pasajes no lo permitieran originalmente, o abriendo los pasajes para utilizarlos en determinado período de tiempo.

Como en Argentina, hasta el momento, la normativa indica que no se podrá volar hasta el 1 de septiembre -cabotaje e internacional– el proceso de reorganizar viajes ya comprados sigue en marcha.

¿Puede ser que se habiliten antes los vuelos? Desde la Asociación Internacional de Transporte Aéreo hubo pedidos en relación con esto. Por ahora, la norma marca septiembre como punto de inicio.

Aviones de Lufthansa estacionados en el aeropuerto Berlin Schoenefeld, Alemania. REUTERS/Fabrizio Bensch/File Photo

Y las preguntas sobre qué hacer y qué corresponde en cada caso siguen vigentes, a lo que se suma que quienes piensan en devolver lo adquirido con mucha anticipación y un dólar más bajo, no siempre conviene: a la hora de volver a comprar, la tarifa será mucho más cara.

Desde la Asociación Argentina de Derecho del Turismo, su presidente Diego Benítez explica que actualmente en la Argentina operan 28 líneas aéreas de pasajeros y existen 63 sistemas diferentes de respuestas a los pasajeros que quieren devolver/reprogramar.

“Ahí varían los plazos para la validez del contrato (algunas reconocen la facultad de reprogramar sin costo hasta el 30 de septiembre; 31 de diciembre; otras al 31 de marzo) y hay líneas aéreas que dan gift card. Pero desde el punto de vista del usuario es incierto y en muchos casos abusivos”, señala Benítez y agrega: “Muchas líneas aéreas piden respuestas rápidas a los usuarios para entregar gift card (no reembolsan ni reconocen reprogramación). Es bastante abusivo porque si tiene que volver a comprar, salvo que el pasaje original corresponda a una tarifa cara, no le va a alcanzar”.

Desinfección profunda de un avión en el aeropuerto Charles de Gaulle, París. (Photo by Ian LANGSDON / POOL / AFP)

Hay que tener en cuenta que hay 17 países -Brasil, Colombia, muchos de la Unión Europea; quedan afuera otros como Estados Unidosy Reino Unido​- que dictaron normas que llevan a la reprogramación obligatoria a 12/18 meses posterior al fin del estado de emergencia; y si el pasajero quiere devolución, será dentro del plazo de 12/18 meses.

En principio, como se marcó antes, debe quedar claro que todos los vuelos programados para junio, julio y agosto de 2020 están cancelados por la pandemia del coronavirus​ y las medidas de prevención público sanitarias que se tomaron (decreto 260/2020 Resolución de Anac 144/2020).

Es importante precisar que “en este caso, las cancelaciones de vuelos producto de la pandemia son por razones ajenas a la voluntad de los “co-contratantes” (pasajero y aerolínea, en el caso del contrato de transporte Aerocomercial)”, explican Jessica Sztajn y Marcela Kunca Maganin, abogadas especializadas en el tema y parte de la web Reclamos Aéreos. Habrá que definir, entonces, si esa cancelación es “temporal” o “definitiva”.

Aquí es donde empieza el laberinto de posibilidades sobre las alternativas posibles.

¿Reprogramar o cancelar? ¿Viaje adquirido en la agencia de viajes o en la línea aérea? (Shutterstock)

“Nuestro consejo es siempre buscar el mayor beneficio, al menor costo. Para eso es necesario evaluar siempre el contexto, las opciones, los medios, e ir intentando de menor a mayor, de más simple a más complejo”, dicen las abogadas.

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Empecemos por los pasajeros que consideran que el viaje podrían realizarlo más adelante y las opciones. Es decir, la reprogramación.

• Reprogramación de la fecha de vuelo: “En tanto no se modifique otro elemento “esencial” del contrato para la aerolínea, (como lo sería una época/temporada del año diferente) no debería sufrir modificaciones para el pasajero, (lo que debiera traducirse en que no se le trasladen “nuevos costos o cargos”)”, dicen Sztajn y Kunca Maganin.

• Voucher de turismo: que permita la usar ese crédito para nueva compra “a idéntico o diferente destino para volar dentro de un plazo amplio, con la línea aérea”, dicen las especialistas.

Se imponen los controles de temperatura y los barbijos en los viajes futuros (Shutterstock)

¿Qué pasa si el viaje ya no puede hacerse? Se impone la cancelacióny el pasajero puede reclamar el reintegro de lo ya abonado.

• “El viajero que ya no viajará podrá reclamar la suma abonada, o su equivalente en moneda de curso legal (si hubiera pagado en otra moneda), no así otros conceptos como: indemnización, intereses etc., dado que el “No cumplimiento” de la aerolínea, no se debió a su responsabilidad, sino a un factor ajeno a ambas partes: la pandemia y las normas que se dictaron por parte de las autoridades”, explican Sztajn y Kunca Maganin.

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Por dónde empezar

El punto de inicio es el lugar donde se originó la compra, sea un paquete, un pasaje aéreo, una estadía de hotel, excursión o seguro de viaje.

“Lo que deben hacer los pasajeros es dirigirse a aquella empresa por la cual hayan comprado, una agencia de viajes, si es que compraron por agencia, o directamente en la línea aérea si adquirieron el producto en la compañía aérea”, dice Belén Peña Cabrera, abogada especialista en turismo y creadora de la cuenta de Instagram @DerechosViajeros.

En Argentina, los vuelos se pueden comercializar para volar a partir del 1 de septiembre. Desde IATA piden adelantar la fecha (Shutterstock)

¿Qué pasa si lo que me responden no lo considero justo o no atienden mis reclamos?

“Si no se logra respuesta favorable, lo que se puede hacer es: si compraste a través de agencia, se puede recurrir al Ministerio de Turismo y realizar la denuncia de forma online. Si se trata de una línea aérea, hay que reclamar frente a la ANAC (Administración Nacional de Aviación Civil). Si los problemas se generan con un hotel, excursión u otros productos como un seguro de viaje, se puede recurrir a Defensa del Consumidor”, agrega Peña Cabrera.

En medio del extremadamente amplio caudal informativo, Peña Cabrera alerta sobre un tema muy importante para tener en cuenta: en el caso de las reprogramaciones o de la contratación de nuevos viajes, habrá que estar atento a las reglas de ingresos de ciudades o países. Varios destinos están anunciando que permiten la entrada a viajeros provenientes de determinados países de origen y no de otros; requieren cuarentenas obligatorias o tests de Covid-19. Y todas estas reglas cambian día a día.

Con barbijo por el mundo. Atención a la normativa migratoria de cada uno de los destinos del mundo, que va variando día a día (Shutterstock)

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Un paso más

Desde Reclamos Aéreos, señalan que de no prosperar una negociación directa entre el pasajero y el proveedor, se puede recurrir a una  “negociación asistida”. En esta etapa ya estamos hablando de la intervención de abogados y de una “mediación prejudicial”.

Si esto tampoco prospera, el paso siguiente es iniciar una acción judicial, “en busca de una sentencia que restablezca el derecho vulnerado”.

“En este tipo de situaciones no hay ganadores, no es trata de eso.Se trata de minimizar las consecuencias negativas, de cerrar el tema de la forma más adecuada, más simple, menos costosa en tiempo, energía y recursos“, explican Sztajn y Kunca Maganin.